A. A.________, née en 1999, est titulaire d’un certificat fédéral de capacité d’horlogère rhabilleuse. Elle a été employée par B.________ SA en qualité d’opératrice en horlogerie du 1er avril 2022 au 15 mai 2024, date pour laquelle elle a souhaité résilier son contrat de travail de durée indéterminée. Le 4 septembre 2024, elle s’est inscrite en tant que demandeuse d’emploi pour une activité à un taux d’occupation de 100 %, auprès de l’Office du marché du travail du Service de l’emploi, ORP – ProEmployés (ci-après : OMAT-ORP). Elle a été mise au bénéfice d’un délai-cadre d’indemnisation depuis cette date et a perçu des indemnités de chômage de la Caisse cantonale neuchâteloise d’assurance chômage (CCNC).
Le 11 avril 2025, l’OMAT-ORP a proposé, pour un poste d’horlogère, le dossier de l’assurée à C.________ Sàrl, à Z.________, laquelle a sollicité des précisions complémentaires sur cette candidature, puis l’a informée en date du 22 avril 2025 qu’il avait été impossible de l’atteindre par téléphone et que le courrier électronique qui lui avait adressé était resté sans réponse. Invitée par l’OMAT-ORP à le renseigner sur sa tentative de joindre téléphoniquement l’assurée, la société a indiqué qu’elle l’avait appelée par téléphone le 15 avril 2025 et lui avait laissé un message vocal. De même, le même jour, elle avait adressé un courriel à l’intéressée lui signalant avoir reçu son dossier du Service de l’emploi, avoir essayé de la contacter par téléphone sans succès, et lui demandant de l’appeler au plus vite (courriels du 26.05.2025).
En date du 27 mai 2025, l’Office des relations et des conditions de travail du Service de l’emploi (ci-après : ORCT) a fait savoir à l’assurée qu’il avait été informé par l’OMAT-ORP qu’elle n’avait pas donné suite aux sollicitations d’un possible employeur; elle a donc été enjointe de s’expliquer à ce propos jusqu’au 10 juin 2025 et de fournir tout justificatif en sa possession. Sans réponse de l’intéressée dans le délai ainsi imparti, l’ORCT a, par décision du 17 juin 2025, retenu une faute grave et suspendu son droit à l’indemnité de chômage durant 34 jours. Il a considéré que C.________ Sàrl avait tenté, en vain, de la contacter par téléphone, pour un poste de durée indéterminée d’horlogère à 100 % ; elle n’avait par ailleurs pas donné suite à la demande, par courriel, de cette entreprise de la rappeler au plus vite. Or, en ne reprenant pas contact avec ce potentiel employeur, elle avait adopté, sans aucune justification, un comportement assimilé à un refus d’emploi convenable. Il s’agissait en outre de tenir compte d’une précédente suspension du droit à l’indemnité de chômage au titre de circonstance aggravant la sanction de base. Dans son opposition formée à l’encontre de ce prononcé, l’assurée a d’abord nié avoir reçu le courrier du 27 mai 2025 de l’ORCT, tout en admettant avoir été informée, le 29 avril 2025, par l’OMAT-ORP que son dossier faisait l’objet d’un examen. Elle a également admis avoir reçu, le 15 avril 2025, un seul appel téléphonique sans message vocal, avec un numéro inconnu, qui s’était avéré être celui de C.________ Sàrl, mais auquel elle n’avait ni répondu ni rappelé, car elle ne le connaissait pas et qu’elle recevait énormément d’appels liés à de la publicité ou des arnaques. Quant au courrier électronique, pour autant que ladite société le lui ait effectivement adressé, elle n’avait rien reçu dans sa boîte mail et il avait pu être redirigé automatiquement dans ses courriels indésirables ; or, ceux-ci se supprimaient automatiquement au bout de 30 jours, de sorte qu’elle ne pouvait plus vérifier la réception éventuelle de ce courriel. L’intéressée soutenait encore que la sanction était disproportionnée au vu des circonstances qui résultaient d’un malentendu ou d’un problème de communication ; elle avait toujours rempli ses obligations de demandeuse d’emploi, y compris en répondant aux possibles employeurs lorsque les sollicitations étaient claires et directes. Par décision sur opposition du 29 août 2025, l’ORCT a rejeté ladite contestation et confirmé son prononcé du 17 juin 2025. Il a en substance ajouté qu’un « filtrage systématique » des appels, sans vérification préalable, constituait une violation de l’obligation d’être atteignable, ce d’autant plus qu’en agissant de la sorte l’assurée avait pris le risque de passer à côté d’éventuels entretiens d’emploi pouvant aboutir à une reprise d’activité professionnelle et à sa sortie du chômage. Or, c’était précisément ce qui s’était passé, en agissant de manière négligente, l’assurée avait compromis une opportunité d’engagement susceptible de réduire le dommage causé à l’assurance chômage. L’ORCT a ainsi considéré que la sanction prononcée, à savoir une suspension de 34 jours indemnisables, était justifiée. Ceci valait d’autant plus que la durée d’une suspension devait être prolongée en cas de droit à l’indemnité de chômage suspendu à réitérées reprises, ce qui était le cas de l’intéressée.
B. A.________ interjette recours devant la Cour de droit public du Tribunal cantonal contre cette décision sur opposition. Elle conclut, principalement, à son annulation, subsidiairement, à ce que la suspension du droit à l’indemnité de chômage soit ramenée à 5 jours, et que partant sa faute soit qualifiée de légère, le tout avec suite de frais et dépens. Elle se prévaut d’une constatation inexacte et incomplète des faits, singulièrement d’une violation de la maxime inquisitoire, en ce sens qu’aucune pièce au dossier ne permet d’établir que C.________ Sàrl lui a effectivement envoyé un courriel et/ou un message vocal le 15 avril 2025, a fortiori, aucun élément ne vient prouver qu’elle a effectivement reçu ces communications. Il est tout à fait possible qu'un courriel soit rejeté par le serveur ou qu'il passe directement dans les courriels indésirables ; or, il appartenait à l’intimé de démontrer ce qu’il avançait. De même, elle n’a pas non plus reçu le « courrier d’instruction » que l'ORCT prétend lui avoir envoyé le 27 mai 2025. La recourante conteste que les circonstances du cas d'espèce puissent être assimilées à un refus d’un travail convenable, étant précisé que le seul fait établi consiste à ne pas avoir répondu à un appel d'un numéro inconnu. Après épuration des faits pertinents, il ne subsistait qu’un numéro de téléphone inconnu auquel elle n’avait pas répondu ; or, il est excessif de retenir – en se fondant sur ce seul reproche – un refus d’emploi convenable ; ceci vaut d’autant plus qu’il ne peut pas lui être imputé une conscience, même ténue, que le fait de ne pas rappeler un numéro inconnu pouvait impliquer une potentielle perte d’engagement. L’assurée soutient encore qu’en argumentant, dans la décision sur opposition, exclusivement sous l’angle d’une violation de l’obligation d’être atteignable, l’ORCT a procédé à une substitution de motif, ce qui démontre que même ce dernier ne trouvait plus crédible son premier raisonnement en lien avec un refus de travail convenable. Quoi qu’il en soit, la recourante est d’avis qu’il est douteux que sa faute, consistant donc uniquement dans le fait de ne pas avoir rappelé un numéro de téléphone inconnu, puisse correspondre à une violation de l’obligation d’être atteignable, cette obligation imposant aux assurés de garantir de pouvoir être atteints par les offices compétents de l’assurance chômage dans le délai d’un jour ouvré, et non par de potentiels employeurs. Dans tous les cas, elle prétend que sa faute peut tout au plus être qualifiée de légère et que par ailleurs l’intimé n’a pas mentionné à quelles précédentes suspensions du droit à l’indemnité de chômage il se référait au titre de circonstance aggravant la sanction de base. L’intéressée y voit une violation de son droit d’être entendue, faute de motivation. Elle prétend à ce sujet n’avoir été, par le passé, suspendue qu’à une seule reprise et pour une faute très légère.
C. Renonçant à formuler des observations, l’ORCT conclut au rejet du recours.
CONSID ERANT
en droit
1. Interjeté dans les formes et délai légaux, le recours est recevable.
2. Sur le plan formel, la recourante invoque une violation de son droit d’être entendue, pour défaut de motivation quant aux circonstances concrètes ayant conduit l’intimé à aggraver la sanction de base. Certes, une violation d’une garantie constitutionnelle de nature formelle tend en principe à conduire à l'annulation de la décision attaquée, indépendamment des chances de succès du recours sur le fond. Ceci étant, la décision sur opposition entreprise du 29 août 2025, qui a remplacé celle du 17 juin 2025, doit, quoi qu'il en soit, être annulée pour les motifs qui suivent. Aussi, ledit grief formel soulevé par l’intéressée peut souffrir de demeurer indécis.
3. a) Aux termes de l'article 30 al. 1 let. d LACI, le droit de l'assuré à l'indemnité est suspendu lorsqu'il est établi que celui-ci n'observe pas les prescriptions de contrôle du chômage ou les instructions de l’autorité compétente, notamment refuse un travail convenable, ne se présente pas à une mesure de marché du travail ou l’interrompt sans motif valable, ou encore compromet ou empêche, par son comportement, le déroulement de la mesure ou la réalisation de son but. En vertu de l'obligation qui lui incombe de diminuer le dommage causé à l'assurance-chômage, l'assuré est tenu, en règle générale, d'accepter immédiatement le travail convenable qui lui est proposé (art. 16 al. 1 et 17 al. 3 1re phrase LACI).
Selon la jurisprudence, il y a refus d'une occasion de prendre un travail convenable non seulement lorsque l'assuré refuse expressément un travail convenable qui lui est assigné, mais également déjà lorsque l'intéressé s'accommode du risque que l'emploi soit occupé par quelqu'un d'autre ou fait échouer la perspective de conclure un contrat de travail (ATF 122 V 34 cons. 3b ; arrêts du TF des 06.03.2024 [8C_225/2023] cons. 3.1, 10.06.2021 [8C_24/2021] cons. 3.1 et 17.03.2015 [8C_865/2014] cons. 3 et les réf. cit.). Les éléments constitutifs d’un refus de travail convenable sont réunis également lorsque le chômeur ne se donne pas la peine d’entrer en pourparlers avec l’employeur ou d'accepter l’emploi bien que, selon les circonstances, il eût pu faire cette déclaration (ATF 122 V 34 cons. 3b ; arrêts du TF des 14.12.2011 [8C_38/2011], 28.03.2011 [8C_616/2010] et 22.02.2007 [C 17/07] et les réf. cit.). Des manifestations peu claires, un manque d'empressement faisant douter de la réelle volonté du chômeur d'être engagé (arrêt du TF du 05.11.2004 [C 293/03]), voire un désintérêt manifeste (arrêts du TF des 24.03.2003 [C 81/02] et 03.09.2002 [C 72/02]) constituent déjà des comportements assimilés, selon la jurisprudence, à un refus d'emploi. De même, selon les circonstances, la réaction tardive de l'assuré à l'injonction de l'ORP de prendre contact avec un employeur potentiel peut être assimilé à un refus d'emploi et, partant, considéré comme une faute grave au sens de l'article 45 al. 4 let. b OACI (arrêt du TF du 06.03.2024 [8C_225/2023] cons. 3.1 et les réf. cit.).
Le but de la suspension du droit à l'indemnité, dans l'assurance-chômage, vise à faire participer l'assuré de façon équitable au dommage qu'il cause à cette assurance sociale, en raison d'une attitude contraire aux obligations qui lui incombent (ATF 124 V 199 cons. 6a). Pour autant, la suspension du droit à l'indemnité de chômage n'est pas subordonnée à la survenance d'un dommage effectif. Une telle condition ne ressort nullement du texte légal et ne se laisse pas non plus déduire d'une interprétation de celui-ci. En effet, l'article 30 al. 1 let. d LACI sanctionne des comportements dont les conséquences préjudiciables pour l'assurance-chômage sont, pour certains, difficiles à quantifier (arrêt du TF du 06.03.2024 [8C_225/2023] cons. 3.2 et la référence citée).
b) Dans le droit des assurances sociales, la règle du degré de vraisemblance prépondérante est généralement appliquée. Dans ce domaine, le juge fonde sa décision, sauf dispositions contraires de la loi, sur les faits qui, faute d'être établis de manière irréfutable, apparaissent comme les plus vraisemblables. Il ne suffit donc pas qu'un fait puisse être considéré seulement comme une hypothèse possible. Parmi tous les éléments de fait allégués ou envisageables, le juge doit, le cas échéant, retenir ceux qui lui paraissent les plus probables (ATF 142 V 435 cons. 1, 138 V 218 cons. 6, 130 III 321 cons. 3.2 et 3.3, 126 V 353 cons. 5b, 125 V 193 cons. 2 et les réf. cit.). Aussi n'existe-t-il pas, en droit des assurances sociales, un principe selon lequel l'administration ou le juge devrait statuer, dans le doute, en faveur de l'assuré (ATF 135 V 39 cons. 6.1, 126 V 319 cons. 5a ; arrêt du TF du 28.07.2025 [8C_182/2024] cons. 7.3.1).
4. a) Le litige porte en premier lieu sur le point de savoir si l’intimé était fondé à suspendre le droit de l’assurée à l’indemnité chômage.
En l’espèce, celle-ci soutient, en substance, qu’aucune pièce au dossier ne permet d’établir que C.________ Sàrl lui a effectivement envoyé un courriel et/ou un message vocal le 15 avril 2025, a fortiori, aucun élément ne vient prouver qu’elle a reçu ces communications. Après épuration des faits pertinents, il ne subsistait donc qu’un numéro de téléphone inconnu auquel elle n’a pas répondu ; or, il est excessif de retenir – en se fondant sur ce seul reproche – un refus d’emploi convenable ; ceci valait d’autant plus qu’il ne pouvait pas lui être imputé une conscience, même ténue, que le fait de ne pas rappeler un numéro inconnu impliquait une potentielle perte d’engagement.
b/aa) Tout d’abord, il ressort du dossier que la recourante n’a pas été informée par l’OMAT-ORP qu’il avait fait suivre à ladite société son dossier pour un poste d’horlogère. Dans son courriel du 11 avril 2025 à cette entreprise, l’OMAT-OPR indiquait qu’il lui soumettait quatre candidatures pour ce poste, en précisant ne pas avoir pris contact avec les assurées concernées, mais avoir procédé à une présélection au vu des documents en sa possession et en fonction des rapports de suivi des conseillers respectifs, afin de lui proposer des personnes qui devaient en principe être disponibles et motivées. L’OMAT-ORP invitait C.________ Sàrl à prendre directement contact avec les profils qui lui semblaient intéressants et de simplement laisser de côté ceux qui ne conviendraient pas, en soulignant que les candidates n’attendaient pas de nouvelle de sa part.
La recourante a admis avoir reçu, le 15 avril 2025, un seul appel téléphonique, sans message vocal, avec un numéro inconnu, qui s’est effectivement avéré être celui de C.________ Sàrl, mais auquel elle n’avait ni répondu ni rappelé, car elle ne le connaissait pas et qu’elle recevait énormément d’appels liés à de la publicité ou des arnaques. Quant au courrier électronique que cette dernière lui aurait adressé le jour même, elle a signalé que, pour autant qu’une telle communication puisse effectivement être retenue comme ayant été envoyée, le message en question avait pu être redirigé automatiquement dans les courriels indésirables ou être rejeté par le serveur ; or, ceux-ci se supprimaient automatiquement au bout de 30 jours, de sorte qu’elle n’était plus en mesure de vérifier ce qu’il en était. L’assurée a également nié avoir reçu le courrier du 27 mai 2025, par lequel l’ORCT lui demandait des précisions quant au fait de ne pas avoir été joignable le 15 avril 2025, lorsque C.________ Sàrl avait tenté de la contacter. À noter qu’elle a admis avoir été informée, le 29 avril 2025, par l’OMAT-ORP que son dossier faisait l’objet d’un examen.
Ceci étant, il ressort des pièces au dossier que ladite entreprise a fait savoir à l’OMAT-ORP qu’il avait été impossible d’atteindre par téléphone la recourante, qu’un courriel lui avait été adressé et qu’elle n’y avait pas répondu, ce qui permettait de douter de sa motivation. Invitée par l’ORCT a lui fournir des renseignements complémentaires, la société a relevé, le 26 mai 2025, qu’elle avait téléphoné à l’assurée et lui avait laissé un message vocal en date du 15 avril 2025. Elle a par ailleurs fait suivre à l’intimé le courriel auquel elle faisait référence. Il ressort de celui-ci que le 15 avril 2025, C.________ Sàrl a écrit à l’adresse électronique donnée par la recourante lors de son inscription au chômage ([email protected]), en mettant l’OMAT-ORP en copie et en indiquant ce qui suit : « Subject : entretien téléphonique pour un poste d’horlogère. Bonjour, Nous avons reçu votre dossier de la part du service de l’emploi. Nous avons essayé de vous joindre par téléphone mais sans réponse. Nous vous laissons le soin de nous appeler au plus vite. Merci par avance. ».
Force est, tout d’abord, de constater que les versions de la recourante et de l'employeur ne concordent pas quant au message vocal et au courriel que le second cité dit avoir envoyé le 15 avril 2025. On rappellera ici que, selon la jurisprudence et la doctrine, l'autorité administrative ou le juge ne doivent considérer un fait comme prouvé que lorsqu'ils sont convaincus de sa réalité (Kummer, Grundriss des Zivilprozessrechts, 2e éd., 1984, p. 36 ; Gygi, Bundesverwaltungsrechtspflege, 1983, p. 278 ch. 5), soit lorsque le fait apparaît comme le plus vraisemblable, c'est-à-dire qu’il présente, faute d'être établi de manière irréfutable, un degré de vraisemblance prépondérante. Dans le cas particulier, aucun élément du dossier ne justifie de retenir la version de l’entreprise plutôt que celle de l’assurée. Au contraire ; compte tenu des propos constants de cette dernière, du fait qu’elle a admis certains faits, qui ne lui sont pas nécessairement favorables (appel téléphonique, le 15.04.2025, du numéro inconnu auquel elle n’a pas répondu et annonce, le 29.04.2025, de l’OMAT-ORP que son dossier faisait l’objet d’un examen), que C.________ Sàrl n’a mentionné le message vocal qu’elle lui aurait laissé que dans un second temps, soit après avoir été interpellée et relancée par l’ORCT afin d’apporter des précisions complémentaires quant aux contacts qu’elle disait avoir entrepris le 15 avril 2025, on ne saurait privilégier la version de cette société.
b/bb) Quoi qu’il en soit, il y a lieu de convenir, avec la recourante, qu’aucune pièce au dossier ne permet d’établir qu’elle aurait effectivement reçu lesdites communications (courriel [pas une preuve de réception ou de lecture] et message vocal du 15.05.2025 de C.________ Sàrl). De même, rien ne permet de retenir que le « courrier d’instruction » du 27 mai 2025 de l’ORCT – dont l’envoi et, a fortiori, la réception ne sont pas traçables, faute d’avoir être adressé par recommandé ou courrier A+ – a bien été reçu par l’assurée. Il s’ensuit que le seul élément, suffisamment établi, qui puisse être reproché à cette dernière est le fait de ne pas avoir répondu à un appel téléphonique, voire de ne pas avoir tenté, voyant l’appel en absence, de rappeler le numéro qui s’affichait, cas échéant, après avoir pu identifier – via une recherche, somme toute, relativement aisée sur internet – qu’il s’agissait du numéro de C.________ Sàrl. Ceci étant, on ne saurait retenir que l’intéressée s’est accommodée du risque que l'emploi que cherchait à pourvoir cette société soit occupé par quelqu'un d'autre, ni qu’elle a fait échouer la perspective de conclure un contrat de travail avec celle-ci. On rappellera que la recourante ne s’attendait pas à recevoir un appel de ladite entreprise, à mesure qu’elle n’avait nullement été informée que son dossier lui avait été communiqué par l’OMAT-ORP en lien avec un poste d’horlogère. A cet égard, il convient de signaler que, pour d’autres postes dans le domaine de l’horlogerie, identifiés par l’OMAT-ORP comme pouvant correspondre au profil de l’assurée, celle-ci avait été expressément enjointe d’y postuler, ce qu’elle avait fait sans qu’il puisse être retenu à son encontre une quelconque réaction tardive. Décrite par l’OMAT-ORP comme une assurée motivée et ambitieuse, désireuse d’avancer et de progresser dans le domaine de l’horlogerie, on peut imaginer qu’elle aurait, selon toute vraisemblance, procédé d’une manière similaire si elle avait été dûment informée par cet office que son dossier entrait en considération pour un poste d’horlogère et que l’entreprise C.________ Sàrl prendrait possiblement contact avec elle dans les jours à venir.
b/cc) Enfin, l’intimé se trompe lorsqu’il soutient, en se fondant sur l’article 21 al. 1 OACI, qu’un filtrage systématique des appels, sans vérification préalable – pour autant qu’il puisse effectivement être retenu dans le cas d’espèce – constituerait une violation de l’obligation pour un assuré d’être atteignable. Selon l’article 21 OACI, l’office du travail compétent mène un entretien de conseil et de contrôle avec l’assuré à intervalles pertinents, mais au moins tous les deux mois. Il contrôle à cette occasion l’aptitude au placement de l’assuré et l’étendue de la perte de travail à prendre en considération (al. 1). Il consigne les jours où un entretien de conseil et de contrôle a eu lieu et dresse un procès-verbal de l’entretien (al. 2). L’assuré doit garantir qu’il peut être atteint par l’office compétent dans le délai d’un jour ouvré (al. 3). Force de constater que cette disposition vise les entretiens de conseil et de contrôle de l’office du travail, de sorte que c’est dans ce cadre et à l’égard de cet office que l’assuré a une obligation d’être atteignable dans les 24 heures, laquelle ne vaut pas de manière générale. On ne peut tirer de l’article 21 al. 3 OACI que le chômeur devrait être joignable dans le délai d’un jour ouvré par n’importe quel possible employeur qui tenterait de le contacter, et ce alors même qu’il ne s’y attendrait pas, faute d’avoir connaissance d’être candidat à un poste donné. L’argumentation de l’intimé en lien avec cette disposition étant mal fondée, il n’y a pas lieu de répondre au grief de la recourante, selon lequel en motivant la décision sur opposition dont est recours, exclusivement sous l’angle de cette violation de l’obligation d’être atteignable, l’ORCT aurait procédé à une substitution de motif.
c) En définitive, le comportement qui peut valablement être retenu à l’égard de la recourante – à savoir de ne pas avoir répondu à un appel auquel elle ne s’attendait pas et dont le numéro lui était inconnu, voire de ne pas l’avoir rappelé après avoir, le cas échéant, vérifié à qui il appartenait – ne correspond pas une prise de risque de sa part de passer à côté d’un éventuel entretien d’emploi pouvant aboutir à une reprise d’activité professionnelle et à sa sortie du chômage. Au vu des circonstances énoncées ci-avant et tout particulièrement de sa méconnaissance quant à sa candidature pour un poste d’horlogère auprès de C.________ Sàrl, on ne saurait admettre que l’intéressée a agi de manière négligente. L’ORCT n’était donc pas fondé à retenir une faute et encore moins une faute grave au sens de l'article 45 al. 4 let. b OACI. C’est par conséquent à tort que l’intimé a prononcé une suspension du droit de l’assurée à l’indemnité de chômage.
5. Bien fondé, le recours doit être admis et la décision sur opposition du 29 août 2025 annulée.
Il est statué sans frais, la loi spéciale n’en prévoyant pas (art. 61 let. fbis LPGA). Vu l’issue du litige, la recourante a droit à des dépens (art. 61 let. g LPGA). Le mandataire de cette dernière n’ayant pas déposé un état des honoraires et des frais (art. 64 al. 1 LTFrais par renvoi de l’art. 67 LTFrais), il convient de statuer sur la base du dossier (art. 64 al. 2 LTFrais par renvoi de l’art. 67 LTFrais). Tout bien considéré, et en particulier compte tenu du fait que Me D.________ ne représentait pas l’assurée dans le cadre de la procédure d’opposition devant l’ORCT, l’activité déterminante déployée par celui-ci peut être estimée à quelque 10 heures. Eu égard au tarif appliqué par la Cour de céans de l’ordre de 300 francs de l’heure (CHF 3'000), des débours à raison de 10 heures des honoraires (CHF 300 ; art. 63 LTFrais par renvoi de l’art. 67 LTFrais), ainsi que la TVA au taux de 8,1 % (CHF 267.30) ; c’est un montant global de 3'567.30 francs qui sera alloué à la recourante à charge de l’intimé.
Par ces motifs, la Cour de droit public
1. Admet le recours.
2. Annule la décision sur opposition du 29 août 2025.
3. Statue sans frais.
4. Alloue à la recourante une indemnité de dépens de 3'567.30 francs à la charge de l’intimé.
Neuchâtel, le 20 août 2026