A. a) Le 19 octobre 2018, A.________ (bailleresse) et B.________ (locataire) ont conclu un contrat de bail portant sur un appartement de 4 pièces au 1er étage est de la rue [aaa] à (…). Le contrat déployait ses effets du 1er janvier 2019 au 31 mars 2020, puis se renouvelait pour une durée indéterminée avec faculté de le résilier moyennant un préavis de quatre mois pour les 31 mars, 30 juin et 30 septembre de chaque année. Le loyer mensuel brut convenu était de 1'278 francs, dont 290 francs d’acompte pour les frais accessoires, et le montant de la garantie de loyer de 2'964 francs. La locataire a constitué cette garantie sous la forme d’une assurance auprès de C.________ SA.
b) Le 30 août 2021, la locataire a manifesté sa volonté de résilier le bail avec effet au 31 juillet 2022. Le 21 septembre 2021, la bailleresse a confirmé à la locataire la résiliation du contrat pour le 31 juillet 2022.
c) Par courriel du mercredi 23 mars 2022 à 08h58, la locataire a informé la gérance qu’elle avait trouvé une punaise de lit dans la chambre de son fils durant le week-end et une autre le matin même, dans sa propre chambre. Le même 23 mars 2022 à 09h36, la gérance a répondu à la locataire que l’entreprise D.________ prendrait contact avec elle dans la matinée. L’entreprise précitée a effectué trois passages dans l’appartement loué, les 13 et 21 juillet et 2 août 2022.
d) L’état des lieux a finalement eu lieu le 29 août 2022, en l’absence de la locataire. Le 31 août 2022, la bailleresse a avisé la locataire de plusieurs défauts, dossier photographique à l’appui. Le 10 février 2023, la bailleresse a adressé à la locataire une facture de 10'223.80 francs suite à l’état des lieux.
B. a) Après avoir obtenu une autorisation de procéder le 7 juin 2023, la bailleresse a saisi, le 6 juillet 2023, le Tribunal civil d’une requête tendant à ce que la locataire soit condamnée à lui payer 10'223.80 francs avec intérêts à 5 % l’an dès le 30 août 2022 et que la garantie-loyer constituée auprès de C.________ SA soit libérée et affectée au paiement partiel de ce montant.
b) Par réponse du 31 août 2023, la locataire a conclu au rejet de cette demande.
c) Les parties se sont encore exprimées les 15 novembre 2023, 7 février 2024 et 15 avril 2024, sans modifier leurs conclusions.
C. a) Après avoir obtenu une autorisation de procéder le 7 juin 2023, la locataire a saisi, le 6 juillet 2023, le Tribunal civil d’une requête tendant à ce que lui soit accordée une réduction de loyer net (de 50 % du 23 au 30 juin 2022, puis 75 % du 1er au 31 juillet 2022, puis 50 % du 1er au 30 août 2022) ; que la bailleresse soit condamnée, d’une part, à lui restituer 2'860.35 francs, correspondant au trop-perçu du 23 mars 2022 au 31 août 2022, avec intérêts à 5 % dès le 28 février 2023 et, d’autre part, à lui verser 4'605.25 francs à titre de dommage, avec intérêts à 5 % dès le 28 février 2023, ainsi que 1'000 francs à titre de tort moral, avec intérêts à 5 % dès le 28 février 2023.
b) Par réponse du 15 novembre 2023, la bailleresse a conclu au rejet de cette demande.
c) La locataire a répliqué le 11 janvier 2024, réduisant de 4'605.25 à 3'046.90 francs sa conclusion en réparation du dommage causé.
d) La bailleresse a dupliqué.
D. a) Le 30 mai 2024, le Tribunal civil a prononcé la jonction des causes PSIM.2023.96 et PSIM.2023.97 et statué sur les preuves.
b) Une audience a eu lieu le 25 juin 2024. Quatre témoins ont été entendus et les parties ont été interrogées.
c) Le 2 juillet 2024, la locataire a renoncé à l’audition à titre de témoin de son ancien voisin E.________ et invité le Tribunal civil à fixer aux parties un délai pour le dépôt des plaidoiries écrites.
d) Le 8 juillet 2024, la juge civile a ordonné la clôture de l’instruction et fixé aux parties un délai pour le dépôt des plaidoiries écrites.
e) Les parties ont déposé leurs plaidoiries écrites les 20 septembre 2024 et 15 janvier 2025.
f) Par jugement du 25 mars 2025, le Tribunal civil, statuant sans frais judiciaires (dispositif, ch. 5) a condamné la locataire à verser à la bailleresse 7'151.45 francs avec intérêts à 5 % l’an dès le 30 août 2022 (ch. 1) ; libéré la garantie loyer constituée par la locataire à hauteur de 2'964 francs en faveur de la bailleresse (ch. 2) ; dit que le montant versé en faveur de la bailleresse en application du chiffre 2 du dispositif viendrait éteindre partiellement le montant fixé au chiffre 1 du même (ch. 3) ; rejeté toute autre conclusion des parties (ch. 4) et condamné la locataire à verser à la bailleresse une indemnité de dépens partiellement compensée de 1'605 francs, débours et TVA compris (ch. 6).
En résumé, la juge civile a réduit le loyer net de 50 % pour une période de deux mois. Cela correspondait à 988 francs dus par la bailleresse, avec intérêts à 5 % l’an dès le 28 février 2023. La bailleresse n’était par contre pas tenue d’indemniser l’éventuel dommage subi par la locataire du fait de la présence de punaises de lit dans l’appartement objet du bail entre les parties, ni de lui verser une indemnité pour tort moral.
Concernant les prétentions de la bailleresse à l’encontre de la locataire, celle-ci devait être condamnée à payer à celle-là 8'139.45 francs en réparation des défauts excédant l’usure normale. Après compensation, la locataire restait devoir 7'151.45 francs à la bailleresse.
E. a) La locataire forme appel contre ce jugement, le 24 avril 2025, en concluant, avec suite de frais et dépens de deuxième instance (conclusion n° 6), à l’annulation des chiffres 1, 4 et 6 de son dispositif (n° 1), principalement à la condamnation de la bailleresse à lui verser 1'731.80 francs, « avec intérêt à 5 % dès le 30 août 2022 » (n° 2), à la libération de la garantie de loyer à hauteur de 2'964 francs en faveur de la bailleresse (n° 3) et à la compensation des dépens de première instance (n° 4) et subsidiairement au renvoi de la cause à l’autorité précédente pour nouvelle décision au sens des considérants (n° 5). Ses griefs seront exposés plus loin.
b) Au terme de sa réponse du 4 juin 2025, la bailleresse conclut au rejet de l’appel, dans la mesure de sa recevabilité, et à la confirmation du jugement attaqué, avec suite de frais et dépens. Elle dépose en outre un mémoire d’honoraires.
c) La locataire n’a pas répliqué dans le délai imparti, mais déposé un mémoire d’honoraires.
C ONSIDÉRANT
1. L’appel est dirigé contre un jugement contre lequel la voie de l’appel est ouverte (art. 308 s. CPC) – ce qui n’est pas contesté –, puisqu’au dernier état des conclusions de première instance, la valeur litigieuse de 10'000 francs était atteinte. Le jugement querellé ayant été notifié à l’appelante le 26 mars 2025 (PSIM.2023.96, D. 47), le délai d’appel arrivait à échéance le 25 avril 2025. L’appel respectant les autres exigences formelles prévues par la loi, il est recevable, sous une réserve ci-après. On précisera cependant que la conclusion n° 3 de l’appel est partiellement contradictoire avec les chiffres précédents des conclusions. En effet, l’appelante ne conteste pas devoir à la bailleresse 8'139.45 francs pour les défauts excédant l’usure normale, mais elle conclut à ce que la bailleresse soit condamnée à lui verser au total 6'907.25 francs (2'860.35 + 3'046.90 + 1'000). Pour l’hypothèse où la locataire devait obtenir entièrement gain de cause sur ces points en appel, elle resterait alors devoir à la bailleresse 1'232.20 francs. L’appelante aurait donc logiquement dû conclure à ce que la garantie de loyer de 2'964 francs soit libérée à hauteur de 1'232.20 francs seulement en faveur de la bailleresse, le solde par 1'731.80 francs devant lui être restitué.
2. L’appel porte sur la détermination du montant octroyé à titre de réduction du loyer en raison du défaut de la chose louée et sur le refus de l’autorité précédente d'octroyer à la locataire un montant à titre de préjudice consécutif au défaut.
3. Réduction du loyer
3.1. À l’appui de sa décision de réduire le loyer net de moitié sur une période de deux mois, l’autorité précédente a considéré que la présence de punaises de lit devait être considérée comme un défaut grave de la chose louée ; que le dossier ne permettait pas d’établir clairement le déroulement des faits entre le mois de mars 2022, au cours duquel la locataire avait informé la bailleresse de la présence des punaises dans son appartement, et la dernière intervention de D.________ le 2 août 2022 ; qu’aucun moyen de preuve n’étayait l’allégué de la locataire selon lequel elle avait dû relancer l’entreprise D.________ et insister pour que cette dernière intervienne ; qu’il semblait plutôt que la locataire n’avait pas entrepris toutes les démarches nécessaires pour que le défaut présent dans son appartement soit réparé dans les délais les plus courts ; que l’employé de D.________ avait rapporté la présence lors de son premier passage de nombreuses punaises de lit, notamment dans le cadre de lit ; que la locataire n’avait cependant pas effectué les démarches exigées par D.________ en amont des traitements et avait nettoyé le sol où les produits avaient ensuite été répandus ; que la locataire et sa famille avaient « subi les piqures et les désagréments » liés à la présence des punaises de lit. Dans ces conditions, la locataire pouvait prétendre à une baisse de loyer de 50 % pour la période durant laquelle les punaises de lit auraient été présentes si elle avait fait preuve de la diligence requise par les circonstances. Pour fixer cette durée, la juge civile s’est référée à la durée d’environ deux mois qu’avait pris le traitement chez E.________, voisin de la défenderesse ayant respecté le protocole établi par D.________, entre le moment où un contact avait été pris avec D.________ et la visite de contrôle après traitement (dans le cas de ce voisin, l’intervention de D.________ avait été requise le 22 novembre 2021, l’entreprise avait émis un devis le 30 novembre 2021, la bailleresse avait accepté ce devis le 3 décembre 2021, un traitement avait été exécuté le 16 décembre 2021 et un rapport avait été établi le 20 janvier 2022).
3.2. a) Aux termes de l’article 256 al. 1 CO, le bailleur est tenu de délivrer la chose à la date convenue, dans un état approprié à l’usage pour lequel elle a été louée, et de l’entretenir en cet état. Cette obligation du bailleur permet de cerner la notion du défaut, qui n’est définie ni à l'article 258 CO qui s’applique aux défauts originels, ni aux articles 259a ss CO énumérant les droits du locataire en cas de défauts subséquents. Il y a ainsi défaut lorsque l'état réel de la chose diverge de l'état convenu, c'est-à-dire lorsque la chose ne présente pas une qualité que le bailleur avait promise ou lorsqu'elle ne présente pas une qualité sur laquelle le locataire pouvait légitimement compter en se référant à l'état approprié à l'usage convenu (ATF 135 III 345 cons. 3.2 et les réf. cit.).
b) Selon l'article 259d CO, si la chose louée est affectée d'un défaut qui entrave ou restreint l'usage pour lequel elle a été louée, le locataire peut exiger du bailleur une réduction proportionnelle du loyer à partir du moment où le bailleur a eu connaissance du défaut jusqu'à l'élimination de celui-ci. Des défauts de moyenne importance et des défauts graves ouvrent au locataire les droits prévus à l'art. 259a CO, en particulier la remise en état de la chose (al. 1 let. a) et la réduction du loyer (al. 1 let. b ; arrêt du TF du 28.10.2003 [4C.97/2003] cons. 3.2). Il n'est pas nécessaire que le bailleur soit en faute ou que le défaut soit réparable (arrêt du TF du 11.10.2018 [4A_395/2017] cons. 5.2). Pour se libérer, le bailleur peut toujours prouver que le défaut a été causé par le locataire (art. 259a al. 1 CO). Si le bailleur n'apporte pas cette contre-preuve, le loyer doit être réduit, même si l'origine exacte du défaut ne peut être établie, et cela sans faute du bailleur. La réduction du loyer se calcule sur le loyer net, sans les frais accessoires (arrêt du TC GE du 21.02.2022 [ACJC/458/2021] cons. 2.3).
c) Selon certains auteurs, la présence de punaises de lit est considérée comme un défaut grave, dans la mesure où elles peuvent entraîner des problèmes dermatologiques et un stress (Lachat/Rubli, Bail à loyer, p. 273 et n. 136). Le Tribunal fédéral est plus nuancé et considère que la question ne peut pas être tranchée in abstracto, car la réponse peut être différenciée suivant les circonstances, notamment si la présence des insectes est circonscrite à une partie du logement qui n'est pas ou peu utilisée et s'il en est venu à bout rapidement (arrêt du TF du 11.10.2018 précité, cons. 1.2.2). Les tribunaux genevois ont accordé une baisse de 80 % du loyer, admettant que la présence de punaises engendre des atteintes sur les plans physique et psychique, même si l'appartement est resté habitable pendant la désinsectisation, et que l'étendue de l'infestation était attestée par les réactions cutanées importantes aux piqûres d'insectes dont avaient souffert les enfants de l'appelante (arrêt du TC GE du 28.09.2020 [CJC/1355/2020] cons. 5.2.4). Un autre arrêt rendu en la matière par les mêmes autorités a accordé une baisse de loyer de 50 % sur toute la période entre la prise de connaissance du défaut par le bailleur et l'intervention de l'entreprise attestant de la suppression du défaut (arrêt du TC GE du 07.09.2015 [ACJC/1009/2015]) ; une autre décision fait état d’une réduction de loyer de 70 % pour un appartement qui était infesté de punaises de lit au niveau maximal, l’appartement étant par conséquent inhabitable (arrêt du TC GE du 21.02.2022 [ACJC/236/2022] cons. 2.6). La Cour d’appel civile vaudoise a pour sa part confirmé une baisse de loyer de 70 % dans le cas d’un studio totalement infecté, à l’exception de la salle de bain, où la présence des insectes avait entraîné, outre les piqûres (il était établi par certificat médical que le locataire présentait des lésions prurigineuses généralisées sur tout le corps ; son stress ressenti était aussi attesté médicalement), des problèmes de sommeil, d'anxiété, d'insécurité et d'isolement social et familial (les filles du locataire ne souhaitaient pas se rendre à son domicile, de peur d'être confrontées aux nuisibles ou d'en ramener chez elles, ce qui était compréhensible, et on ne pouvait pas exiger que le locataire passe du temps avec ses enfants à l'extérieur uniquement) (arrêt du 11.03.2024 de la Cour d’appel civile vaudoise [décision N° 110] cons. 7.2.2).
3.3. a) En l’espèce, il saute aux yeux que le temps écoulé entre l’annonce par la locataire de la présence des punaises de lit à la bailleresse (23 mars 2022) et le premier traitement effectué par D.________ dans son logement (13 juillet 2022) est anormalement long. Dans le cas du locataire E.________, la bailleresse a commandé l’intervention de D.________ par bon de commande du 3 décembre 2021 et une intervention du 16 décembre 2021 a permis de résoudre le problème. Dans le cas du locataire F.________, la bailleresse a commandé l’intervention de D.________ par bon de commande du 3 décembre 2021 et une intervention a eu lieu le 15 décembre 2021. Si aucune punaise de lit n’a été détectée suite à l’inspection consécutive à ce traitement, D.________ a toutefois signalé qu’une nouvelle infestation était très probable chez ce locataire, qui n’avait pas respecté les protocoles avant et après traitement, refusant notamment de se débarrasser le plus vite possible d’un canapé qui avait été identifié comme très infecté d’œufs et de punaises de lit (idem). En fonction de ces exemples, et dès lors que dans le cas de l’intimée, la bailleresse a commandé l’intervention de D.________ par bon de commande du 23 mars 2022 (idem), le premier traitement de D.________ dans l’appartement de l’appelante aurait dû avoir lieu non pas le 13 juillet (idem), mais le 5 ou le 6 avril 2022. Or il est conforme au cours ordinaire des choses et à l’expérience générale de la vie que les punaises de lit ont pu proliférer considérablement dans le logement de l’intimée durant les plus de trois mois entre le 5 ou le 6 avril et le 13 juillet 2022.
b) Dans les cas des locataires E.________ et F.________, G.________, de l’entreprise D.________, a commencé par une visite sur place destinée à l’inspection des lieux (not. pour déceler la présence des punaises de lit) et la fourniture de consignes détaillées aux locataires pour préparer son intervention à proprement parler (pour un exemple concret du contenu du protocole d’intervention avant traitement et des consignes particulières données par G.________ avant le traitement, v. le « Rapport d’inspection » et le « Rapport d’intervention » concernant F.________). G.________ a déclaré qu’il avait procédé de la même manière dans le cas de l’appelante (not. « Nous sommes intervenus la première fois en mars 2022. C’est là que j’ai donné la documentation et donné les règles à respecter » ; « la méthodologie était un traitement vapeur, insecticide et chaleur. Il fallait avoir une certaine rigueur dans le suivi des moyens conseillés. (…). Il faut réunir tous les vêtements, les objets, les fermer hermétiquement, etc. »). L’appelante admet que G.________ est passé à son logement, dans les jours ayant suivi son signalement à la bailleresse de la présence de punaises de lit dans son logement, pour inspecter son appartement, lui communiquer les mesures qu’elle devait prendre avant le traitement (not. passer l’aspirateur chaque jour et nettoyer quotidiennement les habits et les draps de lit à 60°) et lui indiquer qu’il reviendrait dans deux semaines pour procéder au traitement (ibid., all. 11). Pour expliquer le fait que, contrairement à ce qu’il avait fait pour les locataires E.________ et F.________, G.________ n’avait pas procédé chez elle au traitement 13 à 14 jours après sa visite d’inspection, l’appelante allègue que G.________ n’a pas respecté son engagement d’intervenir rapidement afin de procéder à la désinfestation et qu’il n’a pas réagi à plusieurs relances de sa part. Cela correspond à ce que B.________ a déclaré lors de son interrogatoire (« à la fin de la première visite du désinfectateur, il (…) m’avait dit qu’il allait intervenir mais n’avait pas encore défini la stratégie à suivre. Comme je n’avais pas de nouvelles et que je constatais que les punaises de lit se multipliaient, je l’ai recontacté pour savoir quand il allait intervenir et il m’a répondu qu’il attendait des nouvelles de la gérance »).
c) La version des faits donnée par le témoin G.________ est toutefois bien différente. Ce dernier a en effet déclaré qu’il s’était rendu chez l’appelante le jour même de la réception du bon d’intervention « car lorsqu’il s’agit de punaises de lit, il s’agit d’une urgence » ; que, sur place, il avait, après avoir « constaté qu’il y avait beaucoup de punaises de lit, notamment dans le cadre du lit », fourni de la documentation et expliqué le protocole à l’appelante ; que cette dernière lui avait répondu qu’elle trouvait ce protocole « très lourd » et que « s’il fa[llai]t faire tout ça, [elle] p[ouvait] vivre avec » ; que lui-même n’avait jamais été confronté à une telle attitude et que c’était en raison de ce refus explicite de l’appelante qu’il n’était pas intervenu (« Dans le cas d’espèce, la méthodologie était un traitement vapeur, insecticide et chaleur. Il fallait avoir une certaine rigueur dans le suivi des moyens conseillés. C’est là que ça n’a pas joué. Il faut réunir tous les vêtements, les objets, les fermer hermétiquement, etc. C’est lorsque j’ai expliqué cela à B.________ qu’elle m’a dit que si c’était pour faire tout cela, elle pouvait vivre avec » ; « Normalement il aurait fallu mettre en place une intervention, mais vu la réponse explicite de la locataire (…), nous ne sommes pas intervenus » ; « Pour moi, dès le moment où elle avait dit qu’elle pouvait vivre avec cela, il n’y avait pas lieu d’intervenir »). De l’avis de la Cour, la version des faits donnée par le témoin est bien plus crédible que celle donnée par l’appelante. En effet, si les faits s’étaient passés comme l’appelante le dit, cette dernière aurait selon toute vraisemblance, vu ce qui était en jeu (risque de la prolifération des punaises de lit par écoulement du temps ; prolongation des désagréments causés par les punaises de lit dans son logement pour elle-même et pour ses enfants) et fait ce qu’elle pouvait (contacts avec G.________ et avec la bailleresse) pour que le traitement ait lieu le plus rapidement possible. Du fait que ce traitement n’est intervenu que le 13 juillet 2022, d’une part, et que l’appelante n’a été en mesure de déposer aucun moyen de preuve attestant de ses prétendues relances (p. ex. impression de courriers, courriels, sms ou messages), d’autre part, on ne peut que déduire que l’écoulement du temps est imputable à l’appelante et non à G.________. En première instance, l’appelante a requis dans sa réplique la production par G.________ « de l’ensemble des conversations What’sApp » avec elle-même, sans préciser qu’elle ne pourrait pas les déposer elle-même. Le juge civil a rejeté cette réquisition de preuve le 22 avril 2024, au motif que, d’une part, la locataire « aurait pu déposer elle-même ces échanges » et que, d’autre part, l’audition en qualité de témoin de G.________ était admise. En appel, B.________ revient à la charge avec cette réquisition de preuve et allègue « avoir perdu son téléphone portable utilisé au moment des faits en cause ». Non seulement cette perte n’est pas établie, mais la perte de l’appareil en question n’empêchait pas forcément l’appelante d’accéder aux données de son compte What’sApp (moyennant p. ex. qu’elle ait conservé le même numéro de téléphone ou créé une sauvegarde des données). De plus, lors de l’audience du 25 juin 2024, B.________ a présenté au témoin G.________ deux messages What’sApp échangés avec lui, ce qui prouve bien qu’elle avait elle-même les moyens d’y accéder à ce moment-là. La réquisition formulée en appel est dès lors abusive et elle doit être rejetée pour ce premier motif.
d) Cette réquisition de preuve est abusive au second motif que l’appelante ne prétend pas l’avoir renouvelée avant la clôture de l’administration des preuves, par exemple lors de l’audience du 25 juin 2024. Le 2 juillet 2024, elle a déclaré renoncer au témoignage de E.________ et n’a pas demandé au premier juge de revenir sur son refus d’ordonner la production par G.________ « de l’ensemble des conversations What’sApp » avec elle ; au contraire, elle a invité le juge civil à fixer aux parties un délai pour le dépôt des plaidoiries écrites. Dès lors que l’appelante ne s’est pas opposée à la clôture de la procédure probatoire avant la production par G.________ « de l’ensemble des conversations What’sApp » avec elle-même (mais qu’elle a au contraire invité le Tribunal civil à procéder à cette clôture malgré cela), elle se comporte de manière contradictoire en revenant à la charge avec cette réquisition en procédure d’appel (ATF 138 III 374 cons. 4.3.2 et les réf. cit.). Cet élément justifie aussi le rejet de la requête. On saurait d’autant moins admettre que l’appelante garde ce moyen en réserve pour la procédure d’appel en cas de décision de première instance défavorable que G.________ a déclaré lors de son interrogatoire qu’il ignorait s’il avait conservé les messages What’sApp échangés avec l’appelante, que, contrairement à l’appelante, G.________ n’avait pas d’intérêt à conserver ces messages et que plus d’une année s’est écoulée depuis l’interrogatoire de G.________, temps durant lequel les échanges ont pu être effacés.
e) À cela s’ajoute encore que si elle avait fait preuve de la diligence requise par les circonstances, l’appelante aurait pu déposer ces échanges What’sApp non pas lors de l’audience du 25 juin 2024, mais avec sa demande du 6 juillet 2023, voire avec sa réplique du 11 janvier 2024.
f) C’est le lieu de souligner que la mauvaise foi qui caractérise de manière assez générale les démarches de l’appelante ressort aussi de l’allégué de sa demande du 6 juillet 2023, selon lequel elle avait résilié le contrat de bail en raison de l’invasion des punaises de lit, alors qu’il ressort du dossier que sa résiliation date du 30 août 2021 (v. supra Faits, let. A/b), soit bien avant que l’appelante ait appris la présence de punaises de lit dans son immeuble (« en automne 2021 », selon l’all. 3 de la demande du 06.07.2023) et encore plus avant qu’elle n’ait détecté des punaises de lit dans son propre appartement (le 23 mars 2022 ; v. supra Faits, let. A/c). Dès lors qu’au moment de la découverte de la présence des punaises de lit dans son appartement, l’appelante avait déjà résilié son bail avec effet au 31 juillet 2022, on déduit de la chronologie des faits que l’appelante a probablement – et comme l’a déclaré G.________ lors de son audition – voulu éviter les désagréments d’un traitement au moyen de produits chimiques dans son logement (traitement dont elle doutait en outre de l’efficacité) en choisissant de tenter de se débarrasser des punaises de lit par ses propres moyens. À cet égard, il est révélateur que l’appelante ait écrit dans sa demande « [m]algré le lavage quotidien de l’appartement et les lessives quotidiennes de l’ensemble des habits et des draps, les punaises de lit continuent à proliférer au domicile de la demanderesse » (all. 13) et évoqué à de multiples reprises l’« inefficacité des mesures préconisées par le désinfestateur » (all. 14), alors que ces mesures ne visaient pas à éradiquer définitivement les punaises de lit, mais à préparer l’intervention de D.________.
g) Est aussi révélateur le fait que l’appelante ait allégué en première instance que « s’agissant du produit dispersé par l’entreprise D.________, il convient de relever que celui-ci est toxique et donc responsable de l’intoxication » et que « [l]ors du premier traitement, au vu des problèmes [d]’asthme de sa fille de 7 ans, la demanderesse est contrainte de retirer le produit afin de protéger l’état de santé de son enfant » (ibid., all. 28). L’appelante n’est pas crédible lorsqu’elle allègue n’avoir « reçu aucune consigne précise de la part de G.________ ». Non seulement il ressort du dossier que G.________ donnait spontanément des consignes précises aux locataires, mais l’appelante, qui se méfiait des produits chimiques, craignait pour la santé de ses enfants et doutait de l’efficacité du traitement proposé par G.________ (« c’est plutôt lui qui n’a plus été collaborant lorsque les questions que je lui posais pouvaient être comprises comme une remise en cause de l’efficacité du traitement »), avait forcément demandé et obtenu des consignes précises quant au protocole à suivre. C’est du reste ce qu’elle a admis lors de son interrogatoire (« à la fin de la première visite du désinfectateur, il m’a donné des recommandations à suivre avant qu’il vienne pulvériser les punaises de lit » ; « Lors de sa première intervention en mars 2022, G.________ m’a recommandé de passer l’aspirateur tous les jours, de faire des lessives et d’emballer les vêtements afin de diminuer les quantités d’habits dans lesquels les punaises de lit pouvaient se réfugier » ; « J’ai suivi les recommandations données par G.________, soit désencombrer l’appartement et enlever les objets. Nous avions laissé de la place pour qu’il puisse accéder aux angles ») et c’est aussi ce qu’a déclaré G.________ (« Nous sommes intervenus la première fois en mars 2022. C’est là que j’ai donné la documentation et donné les règles à respecter »).
h) Ces éléments illustrent que l’appelante ne voulait pas se conformer au protocole proposé par G.________ et qu’elle ne croyait de surcroît pas en l’efficacité de ce protocole, qu’elle a violé notamment en procédant à des nettoyages après le traitement (« G.________ m’a recommandé de ne pas aspirer pendant 4 jours afin que le produit puisse faire de l’effet » ; le fait que G.________ a correctement informé l’appelante de la nécessité de ne pas nettoyer après le traitement, d’une part, et que l’appelante se méfiait de ce produit, d’autre part, ressort aussi de l’échange What’sApp déposé en audience du 25.06.2024) et qu’elle avait des raisons de repousser ce traitement pour tenter de se débarrasser des punaises de lit par ses propres moyens, mesure qui a évidemment échoué, de sorte que, devant l’ampleur de la prolifération, l’appelante s’est résolue à recontacter G.________ et à accepter son intervention.
i) Dans ces conditions, la période de réduction de loyer doit se limiter à la durée qui aurait été nécessaire, selon le cours ordinaire des choses, pour éliminer les punaises de lit dans l’appartement de l’appelante, si cette dernière avait accepté que D.________ procède au traitement dans les délais usuels, d’une part, et si elle avait de son côté respecté en tous points le protocole préconisé par D.________, tant avant qu’après le traitement, d’autre part.
3.4. L’appelante critique la durée de deux mois retenue par l’autorité précédente pour la période de réduction de loyer. Elle fait valoir d’abord que l’appartement de E.________ a été traité contre les punaises de lit non pas durant deux mois, mais durant plus de cinq mois, soit dès le 2 août 2021 et jusqu'au 20 janvier 2022, par deux entreprises de désinfestation. Ensuite, elle expose que les méthodes de traitement utilisées par D.________ pour éradiquer les nuisibles dans l’appartements de E.________ et dans le sien ne sont pas similaires : l'appartement de E.________ a été traité via un traitement à la chaleur, certains meubles (matelas, table et chaises de cuisine, penderie et cadre de lit) ont été traités à la vapeur sèche et d’autres (sommier et parquets) par de la « poudre de terre de diatomée et ficama » et la « Préparation du mobilier dans la pièce et la mise en place d'un traitement par la chaleur » a été facturée à deux reprises pour la chambre principale et la seconde chambre ; dans l’appartement de l’appelante par contre, seule est facturée la « Mise en place d'un traitement à l'insecticide professionnel contre les punaises de lit 2 passages effectués à 10 jours d'intervalle » dans toutes les pièces de l’appartement. Enfin, l’appelante fait valoir que son appartement a été traité une seconde fois après son départ et que les plinthes avaient été démontées pour effectuer un traitement à la vapeur sèche. Elle en déduit que « le défaut dans l'appartement de E.________ a été éliminé au bout de plus de 5 mois au moyen d'un traitement plus efficace et plus onéreux que celui appliqué dans l'appartement de l'appelante » et qu’il convient ainsi d'octroyer une réduction de loyer en faveur de l'appelante durant la période du 23 mars au 31 août 2022, soit un montant de 2'860.35 francs.
3.5. a) Dès lors que l’appelante agit en réduction du loyer, c’est sur ses épaules que pèsent les fardeaux de l’allégation et de la preuve (art. 8 CC), s’agissant de déterminer la durée qui aurait été nécessaire, selon le cours ordinaire des choses, pour éliminer les punaises de lit de son appartement, si elle avait accepté que D.________ procède au traitement dans les délais usuels, d’une part, et si elle avait de son côté respecté en tous points le protocole préconisé par D.________, tant avant qu’après le traitement, d’autre part.
b) S’agissant du fardeau de l’allégation, l’appelante ne prétend pas avoir allégué en première instance les faits sur lesquels elle s’appuie pour critiquer la durée de la réduction de loyer accordée par la première juge.
c) S’agissant de la preuve, la question qui se pose requiert assurément des connaissances spécifiques en matière d’élimination des punaises de lit dont ne disposent à l’évidence ni l’appelante, ni son mandataire, ni les magistrats appelés à statuer. Non seulement l’appelante n’a pas allégué, en première instance, quel traitement aurait dû être mis en place pour éliminer les punaises de lit dans son appartement, compte tenu des spécificités de ce lieu, et quelle aurait été la durée nécessaire, selon le cours ordinaire des choses, pour éliminer les punaises de lit son appartement, si elle avait accepté que l’entreprise spécialisée procède au traitement dans les délais usuels, d’une part, et si elle avait de son côté respecté en tous points le protocole préconisé par cette entreprise, tant avant qu’après le traitement, d’autre part, mais elle n’a a fortiori pas demandé la mise en œuvre d’une expertise, au sens des articles 183 ss CPC, pour prouver les allégués correspondants. Ces considérations scellent le sort du grief.
d) Au surplus, les griefs de l’appelante sont infondés. S’agissant de la durée du traitement de l’appartement de E.________, il n’est ni allégué ni démontré que les factures auxquelles se réfère l’appelante concerneraient un seul et même épisode d’invasion de punaises de lit. Du moment que plusieurs épisodes indépendants les uns des autres peuvent entrer en ligne de compte, et d’autant plus possiblement que plusieurs appartements du même immeuble ont été simultanément ou successivement infestés, ce qui laisse penser à un certain va-et-vient des punaises (chose qui expliquerait d’ailleurs l’intervention de deux entreprises différentes), l’argument n’est d’aucun secours à l’appelante. Il ne lui est d’aucun secours pour le second motif que, comme elle le relève elle-même, la nature et la durée du traitement adapté pour éliminer les punaises de lit chez E.________ ne correspond pas forcément à la nature et la durée du traitement adapté pour éliminer les punaises de lit dans son propre appartement.
e) Quant à l’argument selon lequel le traitement effectué chez E.________ aurait été plus efficace que celui appliqué dans l'appartement de l'appelante, il relève de la pure conjecture, dénuée de tout fondement objectif.
3.6. L’appel est dès lors infondé, en tant qu’il porte sur la question de la réduction du loyer (durée et proportion).
4. Préjudice consécutif au défaut
4.1. a) En première instance, la locataire réclamait une indemnisation pour les meubles dont elle disait avoir dû se débarrasser en raison de la présence de punaises de lit, à hauteur des montants déboursés pour acquérir des biens de remplacement (4'605.25 francs au total selon la demande, prétention réduite à 3'046.90 francs au stade de la réplique). Elle réclamait en outre un tort moral de 1'000 francs.
b) La juge civile a considéré que rien au dossier ne permettait de retenir que les meubles n’auraient pas pu être sauvés, malgré toutes les démarches entreprises par la défenderesse consciencieuse ; que si la locataire avait correctement avisé sa bailleresse de la présence de punaises de lit dans son appartement, elle n’avait par contre pas démontré avoir entrepris toutes les démarches nécessaires pour empêcher la prolifération des nuisibles jusqu’à son départ en août 2022 ; qu’on pouvait d’ailleurs en douter, vu la teneur du courrier de D.________ à la locataire du 15 août 2022, les déclarations faites en audience par G.________ et le laps de temps qui s’était écoulé entre mars et juillet 2022, date à laquelle D.________ était intervenue pour traiter l’appartement ; que le comportement de la locataire tendait à rompre le lien de causalité entre le dommage subi (fait de jeter des meubles et d’en acquérir de nouveaux) et le défaut (présence de punaises de lit). La locataire n’avait en outre pas démontré qu’elle avait entrepris les démarches nécessaires en vue de réduire son dommage (art. 44 al. 1 CO), comme par exemple une désinfestation de chacun des meubles, respectivement, l’impossibilité de procéder à une telle démarche. En rapport avec le tort moral, le Tribunal civil a considéré que si la présence de punaises de lit dans un appartement était une situation difficile, l’octroi d’une éventuelle indemnité pour tort moral nécessitait de démontrer une situation particulièrement difficile, ce que la locataire avait échoué à démontrer, en ce sens qu’elle ne démontrait pas avoir souffert au-delà d’une situation que toute personne vivant avec un problème de punaises de lit subit et pour laquelle une baisse de loyer compense déjà le préjudice vécu.
4.2. a) À ce raisonnement, l’appelante objecte d’abord, en se référant sa motivation relative à la question de la réduction de loyer, qu’elle a « allégué et prouvé avoir respecté du mieux qu'elle le pouvait les recommandations préconisées par le désinfestateur et insisté auprès de ce dernier pour qu'il intervienne au plus vite ». Elle fait valoir ensuite qu’il appartenait à la bailleresse, respectivement au désinfestateur (et non à la locataire), de procéder à la désinfestation des objets mobiliers infestés de punaises de lit, comme cela avait été fait chez E.________ ; qu’aucun objet ne doit être retiré d'une chambre infestée sans subir un traitement afin de prévenir la propagation de punaises de lit ; que l'utitisation d'insecticide ne suffit pas à elle seule à éradiquer les punaises de lit et peut entraîner leur dissémination ; qu’on ne voit donc pas quelle mesure supplémentaire elle aurait pu prendre pour diminuer son dommage. Dans son courrier du 15 août 2022, D.________ avait recommandé de jeter certains meubles et la gérance avait refusé la requête de l'appelante tendant à prolonger le bail afin de lui laisser le temps de gérer son mobilier infesté de punaises de lit, de sorte qu’elle-même n’avait pas eu d'autre choix que de se débarrasser de certains meubles avant d'emménager dans son nouveau logement à (…). Enfin, « le Tribunal fédéral précise que les frais en lien avec la congélation des meubles font partie du dommage résultant du défaut ». Ainsi, si l’appelante avait procédé à la congélation des meubles à ses frais, ceux-ci auraient dû être pris en charge par la bailleresse. C’était en outre à la bailleresse qu’il appartenait de prouver qu'un éventuel traitement des meubles par le froid ou par la chaleur aurait réduit le montant du dommage, ce qu’elle n’avait pas fait.
b) En rapport avec sa prétention pour tort moral, l’appelante fait valoir qu’une réduction de loyer tend à compenser le fait que l'objet loué ne présente pas une qualité que le bailleur avait promise ou sur laquelle le locataire pouvait légitimement compter en se référant à l'état approprié à l'usage convenu. Or, en sus d'avoir été entravés dans l'usage convenu de l'objet loué, l'appelante et ses deux enfants avaient « également subi une atteinte à la santé physique et mentale, soit des piqûres d'insecte, des brûlures liées au produit chimique, un isolement social, des cauchemars, des phobies des insectes, de la fatigue li. au ménage et des insomnies ».
4.3. Selon l'article 259e CO, le locataire qui a subi un dommage en raison d'un défaut de la chose louée a droit à des dommages-intérêts, si le bailleur ne prouve qu'aucune faute ne lui est imputable. Il s'agit d'un cas d'application classique de la responsabilité contractuelle (art. 97 ss CO), qui présuppose un défaut de la chose louée, un préjudice, un lien de causalité entre les deux, ainsi qu'une faute du bailleur, laquelle est présumée. Il incombe donc au locataire d'établir les trois premiers éléments, tandis que le bailleur doit prouver qu'il n'a commis aucune faute. La faute peut intervenir au stade de la survenance du défaut et/ou de la suppression du défaut. L'article 259e CO présume donc la faute du bailleur, lequel peut se libérer s'il prouve avoir pris toutes les précautions pour éviter le défaut de même que pour y remédier sans retard. Il a la charge d'établir les faits permettant de le disculper sur ces deux points (arrêt du TF du 11.08.2016 [4A_647/2015] cons. 6.3). Dans une affaire relative à la présence de punaises de lit, le Tribunal fédéral a précisé que dans le contexte de l'article 259b CO, le bailleur a la possibilité de prouver la responsabilité du locataire, auquel cas ses obligations de remise en état et de réduction du loyer tombent ; s'il échoue dans cette preuve et notamment lorsque l'origine exacte du défaut ne peut pas être établie, le bailleur demeure tenu de remettre en état la chose louée à ses frais et d'octroyer au locataire une réduction de loyer si le défaut exclut ou restreint l'usage de la chose louée (arrêt du TF du 11.10.2018 déjà cité, cons. 6.2). En revanche, le remboursement des frais de congélation des meubles doit s'analyser à l'aune de l'article 259e CO, à savoir une prétention en dommages-intérêts, permettant au bailleur de prouver qu'il a pris toutes les précautions pour éviter le dommage ou y remédier (idem). À la suite de l'arrêt de renvoi du Tribunal fédéral, la Chambre des baux et loyers de la Cour de justice du canton de Genève a retenu que la partie bailleresse avait apporté la preuve libératoire de l’absence de faute et a laissé les frais de congélation à la charge des locataires (Arrêt du 24.01.2019 [ACJC/104/2019] cons. 3) ; elle a, en substance, considéré que rien ne permettait à la bailleresse de prévoir que l'appartement était exposé à un risque d'infestation par des punaises de lit et qu'on ne pouvait lui reprocher de ne pas avoir pris les précautions nécessaires pour éviter la survenance du défaut en question ; s'agissant des démarches entreprises pour remédier à ce défaut, elle a estimé qu'il résultait du dossier qu'une fois informée de la présence de punaises de lit dans l'appartement, la bailleresse avait mandaté des entreprises qui avaient procédé à plusieurs détections canines et traitements de désinfestation.
4.4. a) En l’espèce, s’agissant du montant de 3'046.90 francs réclamé par l’appelante « à titre de préjudice en lien consécutif au défaut », le mémoire d’appel ne respecte pas les exigences minimales de motivation (art. 311 al. 1 CPC), car sa lecture ne permet pas de comprendre de quels postes il se compose, ni pour quelles raisons chaque poste constituerait un dommage en lien avec le comportement de la bailleresse, ni sur quels moyens de preuve le raisonnement s’appuie.
b) Par surabondance, l’appelante n’allègue et ne prouve notamment pas que la bailleresse aurait pu empêcher l’invasion de son appartement par des punaises de lit, ni qu’elle aurait tardé à réagir après son annonce, ni qu’elle aurait tardé à dépêcher chez elle une entreprise spécialisée suite à cette annonce, ni qu’elle n’aurait pas réagi à une relance de sa part. Au contraire, comme on l’a dit plus haut, la locataire a refusé initialement le traitement proposé par G.________. Cela a eu pour conséquence que ce traitement a débuté le 13 juillet 2022, alors qu’il aurait pu être fait le 5 ou le 6 avril. Dans l’intervalle, l’infestation de l’appartement a gravement empiré (selon le témoin G.________, une punaise de lit peut pondre 6 à 10 œufs par jour et « lorsqu’il s’agit de punaises de lit, il s’agit d’une urgence »). À cela s’ajoute encore que l’appelante a porté atteinte à l’efficacité du traitement en retirant le produit, dont elle se méfiait, alors qu’elle avait été informée de la nécessité de ne pas le faire, mais de laisser au contraire ce produit agir. C’est dire que l’appelante ne peut être suivie lorsqu’elle affirme avoir « respecté du mieux qu'elle le pouvait les recommandations préconisées par le désinfestateur et insisté auprès de ce dernier pour qu'il intervienne au plus vite ». C’est au contraire le comportement de l’appelante elle-même qui a, d’une part, aggravé dans une très large mesure l’infestation de ses meubles et, d’autre part, largement augmenté l’intensité et prolongé la durée des désagréments subis par les occupants de son appartement du fait de la présence des punaises de lit. Dans ces conditions, l’intimée ne saurait de toute manière, sur le principe, être condamnée à assumer tout ou partie des frais de remplacement de certains meubles de l’appelante, ni à lui verser une indemnité pour tort moral.
c) Concernant spécifiquement la requête en indemnisation du tort moral, si l’appelante allègue qu’elle-même et ses deux enfants ont subi « une atteinte à la santé physique » et une atteinte « grave et durable » « à la santé psychique », elle échoue à apporter la preuve de l’existence, de la nature, de la portée, de l’intensité indispensable et de la durée de ces atteintes, puisqu’elle n’a fourni aucun moyen de preuve (on songe en particulier à des certificats médicaux, étant précisé que lors de son interrogatoire, la locataire a dit avoir pris rendez-vous auprès d’un médecin mais ne pas s’y être rendue) propre à le faire.
5. Frais
a) Dans la mesure où le présent litige porte sur un local d’habitation, il ne peut être perçu ni frais judiciaires, ni émoluments de chancellerie (art. 56 de la loi neuchâteloise fixant le tarif des frais, des émoluments de chancellerie et des dépens en matière civile, pénale et administrative [LTFrais, RSN 164.1]).
b) L’appelante qui succombe doit par contre être condamnée à verser à l’intimée une indemnité de dépens (art. 95 al. 1 let. b et al. 3 ; art. 106 al. 1 CPC). En annexe à sa réponse, l’intimée a déposé un mémoire d’honoraires portant sur un total de 3'359.20 francs (565 minutes d’activité au tarif horaire de 300 francs ; indemnité forfaitaire de 10 % pour les frais ; TVA à 8.1 %) (D. 48.6/3). Ce mémoire d’honoraires a été transmis à l’appelante, qui n’a formulé aucune observation à ce sujet. Le montant réclamé, qui se situe dans les limites prévues par le tarif (art. 58 al. 1 et 59 LTFrais), reste acceptable, en fonction notamment du temps nécessaire à la cause (art. 58 al. 2 LTFrais), étant toutefois relevé que chaque mandataire a déposé une note d’honoraires conséquente au regard de la valeur litigieuse résiduelle en appel. Il sera dès lors alloué.
Par ces motifs, LA COUR D'APPEL CIVILE
1. Rejette l’appel, dans la mesure de sa recevabilité.
2. Statue sans frais judiciaires.
3. Condamne l’appelante à verser à l’intimée une indemnité de dépens de 3'359.20 francs pour la procédure d’appel.
Neuchâtel, le 18 août 2025