A. Le 10 juin 2013, X.________, bailleresse (agissant par l'agence immobilière A.________), et Y1________ et Y2________, locataires, ont conclu un contrat de bail portant sur un appartement de cinq pièces à Z.________. Le loyer mensuel était fixé à 1'290 francs, plus 300 francs d’acompte de charges. Le contrat mentionnait notamment les frais de conciergerie, dans les frais accessoires.
B. Chaque année, la première fois au 30 octobre 2014, la bailleresse a produit des décomptes de frais accessoires pour la période du 1er juillet au 30 juin de l’année suivante.
C. Le 25 octobre 2018, les locataires ont adressé une requête à la chambre de conciliation, en demandant le remboursement de 1'794.90 francs au titre de sommes versées en trop pour un service de poubelle interne, des produits de nettoyage, des sacs poubelle, la gestion des parties communes, un complément nettoyage et des frais pour les ascenseurs. La requête était accompagnée d’un lot de pièces.
D. Par courrier du 31 octobre 2018, adressé à A.________ par la chambre de conciliation, la bailleresse a été invitée à déposer des observations et requise de produire toutes les pièces justificatives à l’appui des décomptes 2013 à 2018.
E. Dans ses observations du 10 décembre 2018, la bailleresse – agissant par A.________ – a notamment indiqué qu’en payant les montants réclamés dans les décomptes de frais accessoires, les locataires les avaient acceptés. Elle a déposé un lot de pièces.
F. A l’audience du 14 décembre 2018, la conciliation a été tentée, sans succès. Les parties ont demandé que la chambre de conciliation rende une décision (art. 212 CPC).
G. Par décision du 11 janvier 2019, la chambre de conciliation a condamné la bailleresse à verser aux locataires la somme de 1'350.30 francs, après compensation du solde du décompte de frais accessoires 2017-2018, à titre de correctif des décomptes 2013-2018, rejeté toute autre et plus ample conclusion et statué sans frais ni dépens. Elle a considéré que l’absence de contestation des décomptes par les locataires ne valait pas acceptation. Pour le service de poubelle interne, elle a jugé qu’il ne pouvait être tenu compte que des charges démontrées par des pièces justificatives, soit 3'600 francs au total (deux factures de 1'800 francs chacune, des 30 décembre 2015 et 30 juin 2016) ; il convenait donc de déduire 5'400 francs des décomptes à ce titre, montant global pour l’ensemble des locataires de l’immeuble. En fonction aussi de réductions pour d’autres postes, le montant qui devait être restitué aux locataires était de 1'845.30 francs, dont à déduire un solde de 495 francs impayé pour l’acompte 2017-2018. Pour la bailleresse, la décision a été notifiée à A.________.
H. Le 11 février 2019, X.________, agissant par A.________, recourt contre la décision de la chambre de conciliation. La gérance indique qu’elle avait déposé les différents décomptes de frais accessoires, mais les justificatifs pour un exercice seulement. La recherche des factures et quittances pour les cinq exercices était un travail fastidieux et impossible à réaliser, vu le temps imparti pour les observations et une absence prolongée de la recourante, laquelle détenait les pièces. Le fondement des décisions entreprises n’est pas attaqué, mais il aurait fallu prendre en considération tous les montants acceptés pour les décomptes, pour tous les exercices. La recourante conteste « principalement le montant que la chambre de conciliation avance dans ses conclusions […] pour le service de poubelle interne » et demande qu’il soit tenu compte de 3'600 francs à ce titre pour l’exercice 2013-2014, 3'600 francs pour l’exercice 2014-2015 (deux semestres à 1'800 francs) et 1'800 francs pour l’exercice 2015-2016 ; la déduction de 5'400 francs sur ce poste est ainsi injustifiée et, après calcul, le montant dû aux locataires est de 853.20 francs. La recourante ne conteste pas les conclusions de la chambre de conciliation pour les autres postes. Elle dépose des pièces, soit des factures qui lui ont été adressées pour le service de poubelle interne.
I. Dans leurs observations du 6 mars 2019, les intimés concluent principalement à l’irrecevabilité du recours, subsidiairement à son rejet, et à la condamnation de la recourante aux frais judiciaires et à une indemnité de dépens de 3'896.20 francs pour la procédure de conciliation et la procédure de recours. Ils exposent que la gérance a allégué une multitude de faits sans en apporter la preuve tangible, alors qu’elle disposait de suffisamment de temps pour ce faire. A.________ peut certes être considérée comme un mandataire professionnellement qualifié, mais elle ne peut pas agir devant l’Autorité de recours en matière civile et n’a au surplus pas produit de procuration. Les pièces déposées avec le mémoire de recours sont nouvelles et donc irrecevables. Les faits allégués sur la base de ces pièces ne peuvent pas être pris en considération. Sur le fond, les intimés se réfèrent à la décision entreprise. Ils déposent une note d’honoraires de leur mandataire.
J. Les observations ont été transmises le 8 mars 2019 à A.________, qui n’a pas déposé de réplique spontanée. La chambre de conciliation n’a pas présenté d’observations.
CONSIDERANT
1. Le recours est recevable contre les décisions finales de première instance qui ne peuvent faire l’objet d’un appel (art. 319 let. a CPC), soit notamment, comme en l’espèce, dans les affaires patrimoniales dont la valeur litigieuse, au dernier état des conclusions, est inférieure à 10'000 francs (cf. art. 308 al. 2 CPC). Le recours, écrit et motivé, a été déposé dans le délai légal (art. 321 al. 1 CPC). Il est recevable à ce titre, même s’il mentionne être un « appel ». La qualité pour agir d’A.________ peut être laissée indécise, le recours devant de toute manière être rejeté, comme on le verra plus loin.
2. Selon l'article 320 CPC, le recours est recevable pour violation du droit (let. a) et constatation manifestement inexacte des faits (let. b). S’agissant de la violation du droit, l’autorité de recours dispose d’un plein pouvoir d’examen (Freiburghaus/Afheldt, in : Sutter-Somm/Hasenböhler/Leuenberger, ZPO Komm., 3e éd., 2016, n. 12 ad art. 320 CPC). Le grief de constatation manifestement inexacte des faits se recoupe avec celui d'arbitraire dans l'appréciation des preuves ou dans l'établissement des faits, le pouvoir d'examen conféré à l'instance de recours étant le même que celui du Tribunal fédéral appelé à statuer sur un recours en matière civile (Jeandin, in : CR CPC, 2ème éd., n. 4 à 6 ad art. 320). L'Autorité de recours en matière civile n'a donc pas à substituer sa propre appréciation des faits à celle du premier juge (cf. notamment arrêt de l’ARMC du 01.11.2017 [ARMC.2017.73] cons. 3).
3. Les conclusions, les allégations de faits et les preuves nouvelles sont irrecevables en procédure de recours (art. 326 al. 1 CPC). Partant, les pièces produites par la recourante à l’appui de son recours sont irrecevables et ne peuvent pas être prises en considération, s’agissant de celles qui n’avaient pas été déposées en première instance.
4. a) La procédure simplifiée s'applique aux affaires patrimoniales dont la valeur litigieuse ne dépasse pas 30’000 francs (art. 247 al. 1 CPC). De l’article 247 al. 2 let. b ch. 1 CPC, il résulte que le tribunal établit d’office les faits, lorsque la valeur litigieuse ne dépasse pas 30'000 francs, dans les « autres litiges portant sur des baux à loyer », qui comprennent les litiges relatifs aux frais accessoires. Il s'agit là de la maxime inquisitoire simple et non de la maxime inquisitoire illimitée de l'article 296 al. 3 CPC ; la doctrine et la jurisprudence la qualifient aussi de maxime inquisitoire sociale (ATF 141 III 569 cons. 2.3.1 et 2.3.2 ; arrêts du TF du 02.03.2017 [4A_36/2017] cons. 6 et du 11.01.2016 [4A_476/2015] cons. 3). Elle a pour but de protéger la partie faible au contrat, de garantir l'égalité entre les parties au procès et d'accélérer la procédure (ATF 125 III 231 cons. 4a). Les parties doivent recueillir elles-mêmes les éléments du procès. Le tribunal ne leur vient en aide que par des questions adéquates, afin que les allégations nécessaires et les moyens de preuve correspondants soient précisément énumérés, mais il ne se livre à aucune investigation de sa propre initiative (arrêt du TF du 11.01.2016 [4A_476/2015] cons. 3). Ainsi, conformément à la jurisprudence rendue sous l'empire des articles 274d al. 3 et 343 al. 4 aCO, en première instance, les parties doivent renseigner le juge sur les faits de la cause et lui indiquer les moyens de preuve propres à établir ceux-ci. De son côté, le juge doit les informer de leur devoir de coopérer à la constatation des faits et à l'administration des preuves. Il doit les interroger pour s'assurer que leurs allégués de fait et leurs offres de preuves sont complets, s'il a des motifs objectifs d'éprouver des doutes sur ce point.
b) Dans un litige relatif à des frais accessoires, le Tribunal fédéral a rappelé que la maxime inquisitoire sociale n’a pas pour vocation de remédier à toutes les carences des parties à la procédure ; s’il ne garde pas les pièces ou n'est plus en mesure de présenter les documents nécessaires, le bailleur ne peut s'en prendre qu'à lui-même (arrêt du TF du 11.02.2015 [4A_556/2014] cons. 2 ; ATF 141 III 569 cons. 2.3.2).
5. Les frais accessoires sont dus pour les prestations fournies par le bailleur ou un tiers en rapport avec l'usage de la chose (art. 257a al. 1 CO). Pour les habitations et les locaux commerciaux, on entend par frais accessoires les dépenses effectives du bailleur pour des prestations en rapport avec l'usage de la chose, telles que frais de chauffage, d'eau chaude et autres frais d'exploitation, ainsi que les contributions publiques qui résultent de l'utilisation de la chose (art. 257b al. 1 CO). Le bailleur ne peut facturer au locataire que le coût effectif des frais accessoires ; de ce principe du coût effectif, il découle que le bailleur doit prouver le montant des frais qu’il réclame (Lachat, Bail à loyer, 2008, p. 338).
6. C’est sans arbitraire que la chambre de conciliation a considéré que le montant établi pour les frais du service de poubelle interne n’était établi que pour les 3'600 francs attestés par les pièces justificatives produites devant elle. La recourante ne conteste pas qu’elle n’a déposé en première instance que deux factures de 1'800 francs chacune. Entre la réception de l’invitation à déposer des observations et à produire des pièces, du 31 octobre 2018, et l’audience de conciliation, qui s’est tenue le 14 décembre 2018, la recourante disposait de suffisamment de temps pour rechercher et déposer les autres factures. Elle avait été expressément invitée à déposer « les justificatifs relatifs aux décomptes de frais accessoires 2013 à 2018 », ce qui était clair, précis et suffisant au regard du devoir d’interpellation du juge. Elle ne l’a fait que partiellement, se contentant de produire les justificatifs relatifs au dernier décompte de charges. Comme on l’a vu, les pièces nouvelles déposées en procédure de recours sont irrecevables. La recourante n’a donc pas prouvé, par des pièces justificatives idoines, qu’elle avait dû assumer plus de 3'600 francs de frais pour le service de poubelle interne et c’est dès lors à juste titre que la chambre de conciliation est parvenue à la conclusion qui a été la sienne sur ce poste. La recourante ne formule en outre aucun grief concernant les autres postes de frais accessoires, ni ne critique la décision entreprise en tant qu’elle retient que l’examen pouvait porter sur l’ensemble des décomptes de charges.
7. Vu ce qui précède, le recours doit être rejeté, dans la mesure de sa recevabilité. Le litige porte sur des locaux d’habitation et la procédure est ainsi gratuite (art. 53 TFrais). Il sera donc statué sans frais judiciaires. La recourante devra verser aux intimés une indemnité de dépens. Cette indemnité ne peut concerner que l’activité déployée par le mandataire des intimés pour la procédure de recours et pas celle relative à la procédure de première instance : la chambre de conciliation a statué sans d.ens pour la procédure devant elle et les intimés n’ont pas déposé de recours contre la décision à ce sujet, de sorte qu’il n’y a pas lieu d’y revenir. Au vu du mémoire d’honoraires produit, on peut admettre 4 heures d’activité justifiée, ce qui est assez large (conférences avec les clients, préparation des observations, quelques correspondances). A 270 francs l’heure, vu l’absence de difficulté particulière de la cause, cela fait 1'080 francs. A cela, il faut ajouter les frais forfaitaires à 10 %, soit 108 francs, puis la TVA à 7,7 %, qui représente 91.50 francs. L’indemnité de dépens sera donc fixée à 1'279.50 francs, frais et TVA compris, montant qui entre dans la fourchette prévue à l’article 61 TFrais (jusqu’à 2'500 francs pour les procédures patrimoniales dont la valeur litigieuse est inférieure à 8'000 francs).
Par ces motifs, L'AUTORITé DE RECOURS EN MATIERE CIVILE
1. Rejette le recours, dans la mesure de sa recevabilité.
2. Statue sans frais judiciaires.
3. Condamne X.________ à verser à Y1________ et Y2________, pour la procédure de recours, une indemnité de dépens de 1'279.50 francs.
Neuchâtel, le 25 mars 2019
Art. 257a CO
Frais accessoires
En général
1 Les frais accessoires sont dus pour les prestations fournies par le bailleur ou un tiers en rapport avec l'usage de la chose.
2 Ils ne sont à la charge du locataire que si cela a été convenu spécialement.
Art. 257d CO
Demeure du locataire
1 Lorsque, après la réception de la chose, le locataire a du retard pour s'acquitter d'un terme ou de frais accessoires échus, le bailleur peut lui fixer par écrit un délai de paiement et lui signifier qu'à défaut de paiement dans ce délai il résiliera le bail. Ce délai sera de dix jours au moins et, pour les baux d'habitations ou de locaux commerciaux, de 30 jours au moins.
2 Faute de paiement dans le délai fixé, le bailleur peut résilier le contrat avec effet immédiat; les baux d'habitations et de locaux commerciaux peuvent être résiliés moyennant un délai de congé minimum de 30 jours pour la fin d'un mois.
Art. 247 CPC
Etablissement des faits
1 Le tribunal amène les parties, par des questions appropriées, à compléter les allégations insuffisantes et à désigner les moyens de preuve.
2 Le tribunal établit les faits d'office:
a. dans les affaires visées à l'art. 243, al. 2;
b. lorsque la valeur litigieuse ne dépasse pas 30 000 francs:
1. dans les autres litiges portant sur des baux à loyer et à ferme d'habitations et de locaux commerciaux et sur des baux à ferme agricoles,
2. dans les autres litiges portant sur un contrat de travail.